Có một vấn đề với Starlink? Đừng ngạc nhiên nếu bạn phải đợi lâu qua kênh hỗ trợ khách hàng của SpaceX.

Một năm trước, SpaceX cho biết họ sẽ tăng cường hỗ trợ khách hàng cho dịch vụ internet vệ tinh sau các khiếu nại. Nhưng người dùng cho biết thời gian phản hồi chậm vẫn tồn tại, buộc một số khách hàng phải đợi hàng tuần để có giải pháp trong khi đôi khi nhận được các câu trả lời tự động, vô ích.

“Bạn không bao giờ có thể nói chuyện với bất kỳ ai, tất cả đều được thực hiện bằng cách nhắn tin,” April Vaught, người đăng ký Starlink, người đã tự mình khắc phục sự cố bằng cách hủy tài khoản của mình, khôi phục cài đặt gốc cho phần cứng Starlink, sau đó bắt đầu một tài khoản mới.

Bộ phận hỗ trợ khách hàng của Starlink mất năm ngày để trả lời cô ấy bằng một tin nhắn tự động vô dụng. “Tôi cảm thấy họ cần phải tốt hơn. Dịch vụ này đắt đỏ, điều tối thiểu họ có thể làm là cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn,” cô nói.

Thật tuyệt. Và bạn có nghĩ rằng bạn có thể thêm hỗ trợ khách hàng vào Starlink cho những người trong chúng ta là người trái đất không? pic.twitter.com/uVXte5psiQ(Mở ra trong một cửa sổ mới)

– John Miles (@johnmiles1970) Ngày 10 tháng 3 năm 2023(Mở ra trong một cửa sổ mới)

Bạn có thể tìm thấy những lời phàn nàn tương tự trên Facebook(Mở ra trong một cửa sổ mới), reddit(Mở ra trong một cửa sổ mới) Và Twitter(Mở ra trong một cửa sổ mới)một số trong số đó sẽ tuyên bố Starlink có “dịch vụ khách hàng tồi tệ nhất bao giờ hết.(Mở ra trong một cửa sổ mới)”

Vấn đề có thể đặc biệt khó chịu đối với những người dùng đã nhận được phần cứng đĩa Starlink của họ, chỉ gặp phải lỗi khi thiết lập. Người đăng ký không có cách nào để gọi cho SpaceX, tất cả những gì họ có thể làm là gửi yêu cầu hỗ trợ thông qua trang web hoặc ứng dụng của công ty.

Joseph Browning, một người từng đăng ký Starlink, cho biết: “Tôi ước có nhiều người biết được yếu tố con người ở đó khủng khiếp như thế nào. Mặc dù Browning nói rằng dịch vụ internet của Starlink là “tuyệt vời”, nhưng anh ấy đã buộc phải hủy sau khi bộ phận hỗ trợ khách hàng của công ty không thể khôi phục quyền truy cập sau khi anh ấy tạm dừng đăng ký.

“Tôi hiểu rằng đó là một công ty mới và tất cả những thứ đó, nhưng thực sự tôi chưa nhận được phản hồi mạch lạc nào từ họ về cách khắc phục vấn đề,” anh ấy nói thêm.

Một người đăng ký khác tên John Gianopulos nói với PCMag rằng bộ phận hỗ trợ khách hàng tệ đến mức anh ấy đã hủy gói Starlink của mình sau khi dịch vụ ngừng hoạt động một cách bí ẩn. “Tôi cũng không đơn độc trong cảm giác này. Reddit có rất nhiều những người khác(Mở ra trong một cửa sổ mới) nói điều tương tự, anh ấy nói. “Trò đùa đang diễn ra trên Reddit là Starlink chính thức là một ISP dở tệ.”

Các vấn đề có thể gây phẫn nộ đến mức ít nhất một số khách hàng đã phải liên hệ với Ủy ban Truyền thông Liên bang, cơ quan quản lý của Hoa Kỳ giám sát Starlink.

“Tôi đã liên hệ với FCC vì tôi không nhận được phản hồi trên vé hỗ trợ Starlink của mình trong hơn 3 tuần liên quan đến dịch vụ không liên tục,” một người dùng Reddit từ chối cung cấp tên đầy đủ của mình cho biết.

Người dùng cho biết: “Sau khi gửi đơn khiếu nại của FCC, tôi nhận được tin nhắn từ họ rằng yêu cầu của tôi đã được chuyển đến nhà cung cấp. “Ngày hôm sau, tôi nhận được thông báo từ Starlink rằng bộ dụng cụ thay thế bao gồm đĩa, cáp và bộ định tuyến đã được gửi cho tôi.” FCC sau đó đã gửi một email theo dõi(Mở ra trong một cửa sổ mới) xác nhận Starlink đã phản hồi vấn đề ban đầu.

Chúng tôi đã liên hệ với SpaceX, cùng với hàng chục đại diện hỗ trợ khách hàng của Starlink, để hiểu rõ hơn lý do tại sao thời gian phản hồi có thể chậm như vậy nhưng không ai phản hồi.

Có thể công ty vẫn đang cố gắng mở rộng hỗ trợ khách hàng trong bối cảnh có rất nhiều người dùng mới. Vào tháng 12, Starlink thông báo họ đã đạt 1 triệu người đăng ký hoạt động, tăng từ 140.000 của 13 tháng trước đó. Cũng cần chỉ ra rằng những người dùng khác đã báo cáo nhanh(Mở ra trong một cửa sổ mới) thời gian đáp ứng và kinh nghiệm tích cực(Mở ra trong một cửa sổ mới) với bộ phận hỗ trợ khách hàng của Starlink, bao gồm cả việc cung cấp các lô hàng cáp và phần cứng mới miễn phí.

Nội Dung

Được giới thiệu bởi các biên tập viên của chúng tôi

Bạn có thể sử dụng Starlink trong tuyết không?

Starlink giải phóng thêm dung lượng cho người dùng mới ở miền Đông Hoa Kỳ

Starlink so với HughesNet so với Viasat: Nhà cung cấp Internet vệ tinh nào là tốt nhất?

Scott Blackburn, một người dùng Starlink có trụ sở tại Peru, cũng cho biết SpaceX thường phản hồi và cố gắng giải quyết các yêu cầu hỗ trợ khách hàng—việc này chỉ mất thời gian. Anh ấy là người điều hành một nhóm Facebook của Starlink và phải đợi gần sáu tuần trước khi bộ phận hỗ trợ khách hàng của công ty cuối cùng giải quyết được sự cố liên quan đến vị trí khiến anh ấy không thể truy cập trực tuyến.

Trong khoảng thời gian gần sáu tuần đó, Blackburn nhận thấy rằng bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ tự động xác định bản chất của vấn đề và gửi dây cáp hoặc phần cứng thay thế, cho thấy SpaceX có thể không đọc kỹ phiếu yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Nhưng trong thời gian chờ đợi, anh ấy cũng nhận được một số cuộc điện thoại từ các đại lý hỗ trợ khách hàng của Starlink đang cố gắng giúp đỡ. Cuối cùng họ cũng giải quyết được lỗi và anh ấy được đền bù bằng hai tháng sử dụng dịch vụ miễn phí.

Anh ấy nói: “Dịch vụ khách hàng không quá khó chịu, mà là sự bực bội khi chờ đợi phản hồi và thời gian. “Lúc đầu thật tệ, nhưng thật tuyệt khi cuối cùng họ cũng liên lạc được với bạn.

“Khi bạn phụ thuộc vào một công ty Mỹ hoặc Canada, bạn muốn có dịch vụ khách hàng trực tiếp và [Starlink] không phải vậy,” anh ấy nói thêm. “Bạn sẽ phải kiên nhẫn. Chúng vẫn còn mới và đang phát triển.”

FCC từ chối bình luận về thời gian phản hồi chậm từ bộ phận hỗ trợ khách hàng của Starlink, nhưng họ cho biết: “Thông lệ chung của chúng tôi là các khiếu nại không chính thức của người tiêu dùng được gửi qua cổng thông tin khiếu nại của người tiêu dùng của Ủy ban sẽ được gửi đến công ty. Nhà cung cấp có 30 ngày để trả lời bằng văn bản cho người tiêu dùng và Ủy ban. Quá trình này cung cấp cho người tiêu dùng một cách hiệu quả để nêu vấn đề với nhà cung cấp của họ.”

Vì vậy, người dùng muốn khắc phục sự cố có thể cân nhắc liên hệ với FCC khiếu nại của người tiêu dùng(Mở ra trong một cửa sổ mới) kênh. Các tài nguyên khác bao gồm kiểm tra reddit(Mở ra trong một cửa sổ mới) Và Facebook(Mở ra trong một cửa sổ mới) các trang dành cho Starlink để biết các giải pháp tiềm năng.